Mission

Pour accélérer son développement à Bordeaux, nous recrutons un Service Delivery Manager H/F.

Vos principales missions seront :

• Assurer le pilotage opérationnel de l’équipe support N1 à N3 (comités opérationnels, comités de pilotage)
• Etre garant de l’ensemble de la chaîne de support qui constitue l’assistance informatique pour garantir la bonne performance de l’assistance aux utilisateurs
• Identifier et proposer des axes d’améliorations ; à ce titre vous travaillez en collaboration avec l’ensemble des équipes qui interviennent dans la chaîne d’assistance aux utilisateurs (équipes sur site, DSI)
• Analyser et assurer le reporting de l’activité ; cette analyse doit également servir l’amélioration continue du service délivré par la DSI (analyse et respect des KPI)
• Réaliser la formation des groupes de support
• Travailler en collaboration avec les équipes projets afin de garantir la continuité de services et la bonne prise en compte de l’assistance aux utilisateurs des nouveaux services ou évolutions de services existants
• Vous conduisez les réunions hebdomadaires, mensuels et/ou trimestriels
• Respect des SLA
• Vous définissez et mettez à jour les procédures opérationnelles ;
• Améliorez la gestion des incidents et sa perception par les utilisateurs (enquêtes de satisfaction)

Profil

De Formation supérieure avec 3 à 5 ans d’expérience sur des activités similaires ou connexes avec impérativement une première expérience du management d’équipe.

Vous devez avoir une expérience sur les différents niveaux d’intervention ci-dessous :

• Etre garant de la performance globale de l’assistance utilisateurs
• Pilotez la performance
• Pilotez la prestation de Service Desk
• Etre responsable des processus de gestion des incidents, de gestion des demandes de service
• Pilotez les projets de votre périmètre
• Contribuez à la conduite du changement dans la mise en place d’un nouveau service SI : structuration de l’équipe, organisation du support, le tout dans une logique ITIL
• Contribuez à l’amélioration de la chaine de support sur l’ensemble du périmètre et vous êtes force de proposition dans l’amélioration du service rendu aux utilisateurs

Vous vous distinguez par votre autonomie, votre organisation et la rigueur dans vos méthodes de travail, et vous savez anticiper les problématiques et ainsi réagir en conséquence.