Mission

La mission consiste à prendre en charge les demandes clients afin de résoudre les incidents liés aux outils de travail (postes de travail, téléphones, smartphones…) des utilisateurs par téléphone ou le cas échéant de faire un transfert de compétences vers les personnes à même de régler le problème.
Ce poste nécessite la maîtrise parfaite de l’allemand.

Activités Principales :

Identifier et analyser les besoins décrits par les utilisateurs,

Résoudre les incidents de son domaine de compétences,

Suivre les incidents,

Effectuer un transfert de compétence avec une synthèse des informations recueillies,

Saisir les informations dans la base de données.

Responsabilités :

Résoudre les incidents techniques des utilisateurs et garantir une qualité de service au client en vue de sa satisfaction.

Savoir-faire nécessaire :

Prendre les appels des utilisateurs,

Identifier le problème,

Effectuer le support sur les environnements bureautiques (pack office, réseaux, imprimantes) et/ou mobilité (téléphones, smartphones, tablettes, déploiement de terminaux, synchronisation de messageries…),

Effectuer un premier niveau de résolution par téléphone si possible,

Escaler les incidents au deuxième niveau ou aux techniciens terrain,

Saisir les informations dans la base de données.
Profil

Savoir-être :

Sens de l’écoute, Faculté de communication, parfaite élocution

Très bonnes capacités rédactionnelles,

Rigueur et méthode, Autonomie, Proactivité, Pédagogie, Dynamisme.

Méthode de diagnostic.

Compétences :

Hardware

Composants PC (HDD, Processeurs)

Equipements réseaux (switch, router, FW)

Smartphone (Apple, Androidphone, microsoft)

La maîtrise de l’allemand est primordial

Software

Outil de gestion des évènements (ITSM, HPSM, Frontrange, EasyVista, GLPI, )

Les logiciels de bureautique (MS Office, Mac , Active Sync)

Les produits d’aide à distance (TeamViewer, Dameware, VNC )

Outils d’enrôlement et de télédistribution (SCCM, AirWatch, Iron Mobile, )

Architecture

PC (OS, fonctionnement)

Typologie réseaux et systèmes (ADSL, Active Directory, TCP/IP, DHCP, DNS, VPN, )

Protocoles et langages internet (FTP, http, XML)

Technologie Mobile (Smartphone ; 3G ; Spot WIFI)

Les plus faisant la différence :

Fort sens de l’écoute, du service, d’autonomie et de pédagogie